Politique de livraison

Dernière mise à jour : 5 juillet 2026

La présente politique explique les conditions de traitement, d’expédition et de livraison applicables aux commandes effectuées sur la boutique en ligne de Cosmo Lyo.

Nous préparons chaque commande avec soin afin de protéger l’intégrité des produits lyophilisés pendant leur transport. Les délais et les frais peuvent varier selon la destination, le contenu de la commande, le poids du colis, le service de livraison sélectionné et les périodes de forte activité.

1. Territoire de livraison

Les options de livraison disponibles pour une commande sont présentées au moment de passer à la caisse, selon l’adresse de livraison fournie par le client.

Certaines destinations éloignées, rurales ou difficiles d’accès peuvent être desservies par un nombre limité de transporteurs ou entraîner des délais et des frais supplémentaires.

Si aucune option de livraison n’est offerte automatiquement pour une adresse donnée, le client peut communiquer avec notre service de soutien afin de vérifier les possibilités disponibles.

2. Délai de traitement des commandes

Le délai habituel de traitement d’une commande est de 24 à 48 heures ouvrables.

Les heures ouvrables excluent généralement :

les samedis et les dimanches;
les jours fériés;
les périodes de fermeture annoncées;
les situations exceptionnelles indépendantes de notre volonté.

Le délai de traitement commence lorsque :

la commande a été transmise avec succès;
le paiement a été autorisé;
les renseignements requis sont complets;
les produits sont disponibles;
aucune vérification supplémentaire n’est requise.

Une commande reçue en soirée, durant la fin de semaine ou un jour férié commence normalement à être traitée le jour ouvrable suivant.

3. Différence entre traitement et livraison

Le délai de traitement de 24 à 48 heures ouvrables correspond au temps nécessaire pour préparer, vérifier, emballer et remettre la commande au transporteur.

Il ne comprend pas le temps de transport requis après la prise en charge du colis par le transporteur.

Le délai total avant réception comprend donc :

le délai de traitement de la commande;
le délai de transport jusqu’à l’adresse de livraison.

Les délais de transport varient selon la destination et le service disponible. Toute estimation fournie au moment de la commande demeure une estimation et non une garantie absolue, sauf indication écrite contraire.

4. Calcul des frais de livraison

Les frais de livraison sont calculés et affichés dans l’interface de paiement avant la confirmation finale de la commande.

Ils peuvent notamment dépendre :

de l’adresse de livraison;
du poids et des dimensions du colis;
du nombre de produits commandés;
du transporteur ou du service disponible;
des suppléments applicables aux régions éloignées;
des promotions en vigueur.

Le client peut consulter les frais applicables après avoir ajouté ses produits au panier et inscrit son adresse de livraison.

Les frais affichés avant la confirmation de la commande constituent les frais applicables à cette transaction, sauf erreur manifeste ou modification demandée par le client.

5. Livraison gratuite

Une promotion de livraison gratuite peut être offerte lorsque la valeur admissible de la commande atteint le seuil minimal en vigueur au moment de passer la commande.

En temps normal, ce seuil se situe généralement à plus de 100 $, mais il peut être modifié selon les promotions, les campagnes marketing, la destination, le type de produits ou les conditions affichées dans la boutique.

Le seuil applicable est celui qui est indiqué dans le panier ou à la caisse au moment de la transaction.

La livraison gratuite :

n’est pas nécessairement offerte pour toutes les destinations;
peut exclure certaines régions éloignées;
peut être limitée à certains services de transport;
peut nécessiter l’utilisation d’un code promotionnel;
peut être modifiée ou retirée à la fin d’une promotion.

Il est recommandé de consulter les campagnes promotionnelles, le panier et la page de paiement afin de connaître les conditions en vigueur.

6. Confirmation et suivi de commande

Après la transmission d’une commande, le client reçoit normalement une confirmation à l’adresse courriel fournie.

Lorsque le service de livraison le permet, un numéro ou un lien de suivi peut être transmis après l’expédition.

Le suivi peut prendre un certain temps avant d’être activé dans le système du transporteur. Une absence temporaire de mise à jour ne signifie pas nécessairement que le colis n’a pas été expédié.

7. Exactitude de l’adresse de livraison

Le client est responsable de fournir une adresse complète et exacte, notamment :

le nom du destinataire;
le numéro civique;
le nom de la rue;
le numéro d’appartement, de bureau ou d’unité;
la ville;
la province;
le code postal;
un numéro de téléphone ou une adresse courriel valide, lorsque demandé.

Cosmo Lyo ne peut garantir la modification d’une adresse après la confirmation de la commande.

Le client doit communiquer avec notre service de soutien le plus rapidement possible lorsqu’une correction est nécessaire.

Des frais supplémentaires peuvent être exigés lorsqu’un colis doit être réexpédié en raison :

d’une adresse incorrecte ou incomplète;
d’un numéro d’unité manquant;
d’un refus de livraison non justifié;
d’un colis non réclamé;
d’une erreur dans les renseignements fournis par le client.

8. Modification ou annulation avant l’expédition

Une demande de modification ou d’annulation doit être transmise le plus rapidement possible.

Nous tenterons d’y donner suite lorsque la commande n’a pas encore été préparée ou remise au transporteur. Nous ne pouvons toutefois pas garantir qu’une modification ou une annulation sera possible après le début du traitement.

Une fois la commande expédiée, elle est assujettie aux règles de livraison, de refus, de retour et de remboursement applicables.

9. Retards de livraison

Des retards peuvent survenir en raison de circonstances indépendantes de Cosmo Lyo, notamment :

des conditions météorologiques;
des perturbations chez le transporteur;
des périodes de fort achalandage;
des jours fériés;
des problèmes routiers ou logistiques;
des erreurs ou délais de traitement dans les centres de tri;
des interruptions de service;
des événements de force majeure;
une adresse incomplète ou difficile à localiser.

Lorsque le suivi indique un retard, le client doit d’abord consulter les renseignements fournis par le transporteur.

Notre équipe peut également aider à vérifier l’état de l’envoi, mais elle ne contrôle pas directement les opérations ou les délais du transporteur après la prise en charge du colis.

10. Colis indiqué comme livré, mais introuvable

Lorsqu’un colis est indiqué comme livré, mais qu’il ne peut être localisé, le client devrait :

vérifier autour de l’entrée, du garage et des lieux sécuritaires;
vérifier auprès des autres occupants de l’adresse;
vérifier auprès de la réception, de la conciergerie ou du voisinage immédiat;
consulter les détails de livraison et toute photographie fournie par le transporteur;
attendre jusqu’à la fin de la journée, puisque certains scans peuvent être effectués avant le dépôt final;
communiquer avec le transporteur;
communiquer ensuite avec Cosmo Lyo si le colis demeure introuvable.

Une enquête pourra être ouverte auprès du transporteur. Les délais et conclusions de cette enquête sont déterminés par le transporteur.

11. Colis perdu pendant le transport

Un colis peut être considéré comme perdu lorsqu’il n’est pas livré dans un délai raisonnable et que le transporteur confirme sa perte ou l’absence de progression.

Lorsque la perte est reconnue, Cosmo Lyo pourra, selon la situation :

expédier une commande de remplacement;
offrir un produit équivalent avec l’accord du client;
rembourser les produits non reçus;
attendre la conclusion de l’enquête du transporteur avant de prendre une décision finale.

Le client doit collaborer à toute vérification raisonnable requise pour l’enquête.

12. Colis endommagé pendant le transport

Le client doit inspecter la boîte et son contenu dès la réception.

Tout dommage apparent, emballage compromis, produit manquant ou erreur visible doit être signalé dans un délai maximal de 72 heures suivant la livraison.

Le client devrait conserver :

la boîte d’expédition;
le matériel de protection;
l’étiquette du transporteur;
les produits concernés;
les sachets et emballages endommagés.

Des photographies du colis, de l’étiquette d’expédition, de l’intérieur de la boîte et des produits pourront être demandées.

Les produits endommagés sont traités conformément à notre politique de remboursement et de retour. Un remplacement est normalement offert en priorité lorsqu’une réclamation est acceptée.

13. Protection des produits lyophilisés

Les produits lyophilisés sont sensibles à l’humidité et à la chaleur excessive.

Après la livraison, ils doivent être :

conservés à température ambiante;
protégés de l’humidité;
gardés à l’abri d’une source de chaleur;
conservés dans leur emballage bien fermé;
manipulés avec soin afin de limiter le bris.

Une exposition prolongée à la chaleur peut modifier la texture, l’apparence ou la forme de certains bonbons lyophilisés. L’humidité peut également leur faire perdre leur texture croquante.

Cosmo Lyo ne peut être tenue responsable d’une détérioration attribuable à des conditions d’entreposage inadéquates après la livraison.

14. Livraison durant les périodes de chaleur ou de froid

Les conditions météorologiques extrêmes peuvent affecter temporairement le transport ou l’apparence de certains produits.

Le client est responsable de récupérer rapidement le colis après sa livraison et d’éviter de le laisser longtemps :

au soleil;
dans un véhicule;
dans une boîte postale extérieure;
sur un balcon;
près d’une source de chaleur;
dans un endroit très humide.

Lorsqu’un client prévoit être absent, il devrait prendre les dispositions nécessaires pour qu’une personne puisse récupérer et entreposer le colis rapidement.

15. Refus de livraison et colis non réclamé

Un colis refusé sans motif admissible ou non réclamé peut être retourné à Cosmo Lyo.

Les frais suivants peuvent alors être déduits de tout montant remboursable, sous réserve des lois applicables :

les frais de livraison initiaux;
les frais de retour facturés par le transporteur;
les frais de réexpédition;
les autres frais raisonnablement engagés.

Les produits alimentaires dont l’intégrité ou les conditions de conservation ne peuvent plus être garanties pourraient ne pas être admissibles à un remboursement.

16. Commandes comprenant plusieurs produits

Une commande peut exceptionnellement être expédiée dans plus d’un colis.

Dans ce cas :

les colis peuvent être livrés à des moments différents;
plusieurs numéros de suivi peuvent être transmis;
une partie de la commande peut arriver avant l’autre.

Le client doit vérifier les renseignements d’expédition avant de signaler un produit manquant.

17. Disponibilité et ruptures de stock

Malgré nos efforts pour maintenir l’inventaire à jour, un produit peut devenir indisponible après la transmission d’une commande.

Dans cette situation, Cosmo Lyo pourra :

communiquer avec le client;
proposer un produit équivalent;
expédier les autres produits disponibles;
rembourser le produit indisponible;
attendre un réapprovisionnement avec l’accord du client.

18. Commandes commerciales et B2B

Les commandes commerciales, les commandes en gros, les caisses et les commandes effectuées à partir d’un compte B2B sont assujetties à la présente politique, sauf lorsqu’une entente écrite particulière prévoit des conditions différentes.

Les délais de préparation peuvent varier selon :

le volume commandé;
la disponibilité des stocks;
la préparation de palettes ou de caisses;
les exigences particulières du client;
le transporteur commercial sélectionné.

Lorsqu’un délai différent est requis pour une commande commerciale, celui-ci peut être communiqué au client avant l’expédition.

19. Taxes, droits et frais supplémentaires

Les taxes applicables sont calculées conformément aux renseignements disponibles au moment de la commande.

Lorsque des frais supplémentaires sont exigés par un transporteur, une autorité, une destination éloignée ou une condition particulière de livraison, ils peuvent être communiqués au client avant la confirmation ou l’expédition de la commande.

20. Politique de remboursement et de retour

Les demandes liées à un produit endommagé, défectueux, manquant ou non conforme sont traitées conformément à la politique de remboursement et de retour de Cosmo Lyo.

Aucun produit ne doit être retourné sans autorisation préalable.

21. Garanties et droits applicables

La présente politique ne limite pas les droits et recours dont bénéficie le consommateur en vertu des lois applicables.

Si une disposition de la présente politique entre en conflit avec une obligation légale, l’obligation légale prévaut.

22. Modification de la politique

Cosmo Lyo peut modifier la présente politique afin de tenir compte de changements à ses pratiques, à ses transporteurs, à ses promotions, à ses territoires de livraison ou aux exigences légales.

La version applicable est celle qui est publiée au moment de la commande, sous réserve des droits prévus par la loi.

23. Nous joindre

Pour toute question concernant la préparation, l’expédition ou la livraison d’une commande, communiquez avec notre service de soutien :

Service de soutien à la clientèle
Courriel : soutien@cosmolyo.ca

Veuillez inclure votre numéro de commande et les renseignements pertinents afin que nous puissions vous répondre efficacement.