Politique de retours et remboursements

Dernière mise à jour : 5 juillet 2026

La présente politique explique les conditions applicables aux retours, aux remplacements et aux remboursements des produits achetés sur la boutique en ligne de Cosmo Lyo.

Nos produits étant principalement des denrées alimentaires, nous accordons une attention particulière à leur qualité, à leur intégrité et à leurs conditions de conservation. Pour des raisons de salubrité et de sécurité alimentaire, les retours pour changement d’idée ne sont généralement pas acceptés.

1. Inspection de la commande à la réception

Le client doit inspecter sa commande dès sa réception afin de vérifier :

• l’état de la boîte d’expédition;
• l’intégrité des sachets et des emballages;
• la conformité des produits reçus avec la commande;
• la présence de dommages apparents;
• la quantité de produits reçus;
• tout signe apparent d’altération ou de contamination.

Tout dommage apparent, produit manquant, erreur de préparation ou problème visible à la réception doit être signalé à Cosmo Lyo dans un délai maximal de 72 heures suivant la livraison.

Une réclamation transmise après ce délai pourrait être refusée lorsqu’il n’est plus possible d’établir raisonnablement que le problème existait au moment de la livraison.

Cette exigence de signalement rapide ne limite toutefois pas les droits qui pourraient s’appliquer en vertu des garanties légales prévues par la loi, notamment lorsqu’un défaut n’était pas raisonnablement décelable au moment de la réception.

2. Produits non retournables

Sauf en cas de produit défectueux, endommagé, non conforme ou expédié par erreur, les produits alimentaires ne peuvent pas être retournés ni échangés.

Nous n’acceptons notamment pas les retours pour les raisons suivantes :

• changement d’idée ou préférence personnelle;
• goût, texture ou apparence ne correspondant pas aux préférences du client;
• produit commandé par erreur par le client;
• produit ou emballage ouvert;
• produit partiellement consommé;
• produit mal entreposé après sa livraison;
• produit exposé à l’humidité, à une chaleur excessive ou à des conditions inadéquates;
• produit dont l’emballage a été altéré après la livraison;
• produit acheté en liquidation, sauf s’il est défectueux ou non conforme.

3. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

Lorsqu’un produit est reçu endommagé, défectueux, impropre à la consommation, non conforme à la commande ou dans un emballage compromis, le client doit communiquer avec notre service de soutien le plus rapidement possible.

Les demandes doivent être transmises à :

Courriel : soutien@cosmolyo.ca

La demande doit comprendre, lorsque possible :

• le nom complet du client;
• le numéro de commande;
• le nom du produit concerné;
• une description précise du problème;
• des photographies du produit;
• des photographies de l’emballage intérieur et extérieur;
• une photographie du numéro de lot ou de la date indiquée sur le produit;
• une photographie de l’étiquette d’expédition, si le colis a été endommagé pendant le transport.

Ces renseignements nous permettent d’évaluer la situation, d’identifier la cause possible du problème et de déterminer la solution appropriée.

4. Autorisation préalable obligatoire

Aucun produit ne doit être retourné sans autorisation préalable de Cosmo Lyo.

Le fait de retourner un produit sans avoir communiqué avec notre service de soutien ne garantit pas qu’un remplacement ou un remboursement sera accordé.

Selon la nature du problème, Cosmo Lyo pourra :

• demander des renseignements ou des photographies supplémentaires;
• demander au client de conserver le produit pendant l’analyse;
• demander le retour du produit;
• indiquer au client comment disposer du produit de façon sécuritaire;
• transmettre une étiquette de retour, lorsque le retour est requis.

5. Remplacement prioritaire

Lorsqu’une réclamation est acceptée, Cosmo Lyo offre normalement un remplacement du produit en priorité.

Le remplacement peut porter sur :

• le même produit;
• un produit équivalent, avec l’accord du client;
• la quantité manquante;
• la commande complète, lorsque la situation le justifie.

Le remplacement sera expédié sans frais supplémentaires lorsque le problème découle d’une erreur de Cosmo Lyo, d’un défaut du produit ou d’un dommage reconnu comme étant survenu avant ou pendant la livraison.

6. Remboursements

Un remboursement peut être accordé lorsque :

• un produit de remplacement est également reçu défectueux, endommagé ou non conforme;
• le produit de remplacement n’est plus disponible;
• Cosmo Lyo détermine qu’un remplacement n’est pas possible ou approprié;
• la loi exige qu’un remboursement soit accordé.

Sauf lorsque la loi prévoit autrement, le remboursement est généralement évalué après que la procédure de remplacement a été suivie.

Tout remboursement approuvé sera appliqué au mode de paiement utilisé lors de la commande. Le délai d’apparition du crédit peut varier selon l’institution financière ou l’émetteur de la carte.

Les frais de livraison initiaux ne sont normalement pas remboursables, sauf lorsque le remboursement résulte d’une erreur de Cosmo Lyo, d’un produit défectueux, d’un produit non conforme ou d’un dommage admissible.

7. Remboursement en retard ou manquant

Lorsqu’un remboursement a été confirmé, un délai de traitement bancaire peut s’appliquer avant que le crédit apparaisse au compte du client.

Si le remboursement n’apparaît pas après un délai raisonnable :

1. vérifiez de nouveau le compte associé au mode de paiement;
2. communiquez avec l’émetteur de la carte ou l’institution financière;
3. communiquez ensuite avec Cosmo Lyo à soutien@cosmolyo.ca.

8. Commande incomplète ou mauvais produit reçu

Lorsqu’un article est manquant ou qu’un mauvais produit a été expédié, le client doit communiquer avec nous dans les 72 heures suivant la livraison.

Après vérification, Cosmo Lyo pourra expédier le produit manquant ou le bon produit sans frais supplémentaires.

Nous pourrons demander des photographies du contenu de la boîte, du bordereau de livraison, des produits reçus et de l’étiquette d’expédition.

9. Colis endommagé pendant le transport

Lorsqu’un colis présente des dommages visibles à la réception, le client devrait :

• prendre des photographies avant d’ouvrir la boîte;
• photographier l’étiquette de transport;
• photographier l’intérieur de la boîte et les produits;
• conserver l’emballage jusqu’à la fin de l’analyse;
• communiquer avec Cosmo Lyo dans les 72 heures.

Ces éléments peuvent être requis afin de présenter une réclamation au transporteur.

10. Conservation inadéquate après la livraison

Les produits lyophilisés sont sensibles à l’humidité et à la chaleur excessive. Ils doivent être conservés dans leur emballage bien fermé, dans un endroit sec et à température ambiante.

Cosmo Lyo ne peut être tenue responsable d’une détérioration causée après la livraison par :

• une exposition prolongée à l’humidité;
• une chaleur excessive;
• un emballage laissé ouvert ou mal refermé;
• un entreposage inadéquat;
• une manipulation inappropriée;
• une contamination survenue après l’ouverture.

11. Frais de retour

Lorsqu’un retour est demandé et autorisé en raison d’un produit défectueux, endommagé, non conforme ou expédié par erreur, Cosmo Lyo indiquera au client la procédure à suivre.

Lorsque Cosmo Lyo est responsable du problème, les frais de retour autorisés sont normalement assumés par Cosmo Lyo.

Le client ne doit pas engager de frais de retour sans autorisation préalable. Les frais engagés sans autorisation pourraient ne pas être remboursés.

12. Refus de livraison et colis non réclamés

Un colis refusé sans motif admissible ou non réclamé auprès du transporteur peut être retourné à Cosmo Lyo.

Dans une telle situation, les frais de livraison initiaux, les frais de retour facturés par le transporteur et les autres frais raisonnablement engagés peuvent être déduits de tout montant remboursable, sous réserve des droits prévus par la loi.

Lorsque l’erreur d’adresse ou l’absence de réclamation est attribuable au client, des frais supplémentaires peuvent être exigés pour une nouvelle expédition.

13. Commandes commerciales et B2B

Les commandes commerciales, les caisses, les commandes en gros et les commandes effectuées à partir d’un compte B2B sont également assujetties à la présente politique, sauf lorsqu’une entente écrite particulière prévoit des conditions différentes.

Le client commercial doit inspecter les produits dès leur réception et signaler rapidement toute anomalie, notamment les dommages, les écarts de quantité, les erreurs de produit ou les problèmes d’emballage.

14. Preuve d’achat

Une preuve d’achat est requise pour toute demande de remplacement ou de remboursement.

La preuve d’achat peut notamment être :

• le courriel de confirmation de commande;
• la facture;
• le numéro de commande;
• une preuve de paiement permettant de retrouver la transaction.

15. Garanties légales

La présente politique ne limite pas les droits et recours dont bénéficie le consommateur en vertu des lois applicables, notamment les garanties légales relatives à l’usage normal, à la durabilité raisonnable, à la conformité et aux défauts cachés.

Si une disposition de la présente politique entre en conflit avec une obligation légale applicable, l’obligation légale prévaut.

16. Modification de la politique

Cosmo Lyo peut modifier la présente politique afin de tenir compte de changements à ses pratiques, à ses produits, à ses transporteurs ou aux exigences légales.

La version applicable est celle qui est publiée sur le site au moment de la commande, sous réserve des droits prévus par la loi.

17. Nous joindre

Pour toute question concernant un produit endommagé, un remplacement, un remboursement ou la présente politique, communiquez avec nous :

Service de soutien à la clientèle
Courriel : soutien@cosmolyo.ca

Veuillez inclure votre numéro de commande et tous les renseignements utiles afin que nous puissions traiter votre demande rapidement.